Préface
Jean-Yves Gouttebel

Introduction
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet

Études de cas

1. Faire la ville avec les habitants : une pratique revisitée par l'Établissement public d'aménagement de Saint-Étienne

2. L'usager du service public hospitalier

3. Renouveler la place des usagers dans la construction

et la délivrance du service par les Caisses d’allocations familiales

4. Les mésaventures d’un usager face à la digitalisation du service : la transformation d’un certificat d’immatriculation

5. L’atout du citoyen en proximité avec sa mairie : l’exemple de Verberie (Oise)

6. Le Conservatoire national des arts et métiers : accompagner par la formation et la validation des acquis

7. L’usager acteur : le cas de l’engagement croissant de l’étudiant dans la vie de son établissement universitaire

8. Attentes et pratiques des usagers du service public de l’emploi dans le contexte d’une Maison de l’emploi

Éclairages

1. De la proximité dans la relation de service à la co-production : quel rapport usager/service public ?

2. « De quoi l’usager est-il le nom ? » Impact du choix du terme sur le service dans les offices de tourisme

3. S’approprier Pôle emploi avec, contre et par ses agents

Perspectives

1. La fabrique d’un nouveau visage de l’usager : l’usager contestataire

2. Les facteurs qui favorisent ou entravent l’efficacité des campagnes de communication destinées aux usagers

3. Constructions de l’usager par l’administration numérique

4. L’usager des services publics canadiens, une notion en quête d’identité

10 idées clés

Conclusion
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet

Biographies des auteurs

Glossaire

Bibliographie