Héloïse Courty – Mode d'emploi

Partie I. Un accueil repensé : quelques exemples

Héloïse Courty et Émilie Grossières – 1. Transformer l'accueil par l'automatisation du prêt/retour : établir une relation de confiance entre le public et la bibliothèque ;
Cédric Bastelica – 2. L'Assurance maladie du Val-de-Marne ou comment fluidifier les procédures et donner de l'autonomie aux assurés ;
Barbara Bay – 3. Fabriquer l'hospitalité, récits de projets collectifs aux hôpitaux universitaires de Strasbourg pour concevoir l'hôpital de demain avec ses usagers ;
Maxime Szczepanski – 4. Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics ;
Lola Mirabail et Stéphane Tonon – 5. L'Infomobile à Paris 8 : pour une meilleure appropriation de la BU par les usagers.

Partie II. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l'accueil

Bertille Lambert et Julie Lauren– 1. Accueillir et intégrer un nouveau collègue : le dispositif du réseau des médiathèques de Plaine Commune, par t

Corinne Sonnier – 2. La complémentarité bénévoles/salariés : une dynamique pour les médiathèques ;
Pivoine Brelet – 3. Accueillir n'est pas inné, cela s'apprend : former tous les professionnels des bibliothèques à l'accueil du public ;
Anne-Christine Collet – Suivi de : Former le personnel : associer des approches complémentaires ;
Catherine Cauderlier – 4. La confrontation avec des publics difficiles (et en difficulté) dans la cité de la Plaine-du-Lys ;
Marina Pietri – 5. L'usure de l'accueil : comprendre pour prévenir.

Partie III. Des outils pour aller de l’avant !

Héloïse Courty – 1. La qualité, un levier pour le management de l’accueil ;
Jérôme Dayre – 2 Emmener l’accueil plus loin, conseiller : les stratégies d’un libraire ;
Nathalie Clot – 3. Va, vis et deviens : l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution des services ;
Martin Mouchard – 4. Les compétences de l’accueil en intelligence collective : vers l’émergence d’un état d’esprit collectif.

Héloïse Courty – Mémento

Sigles et acronymes

Glossaire

Index

Bibliographie

Liste des illustrations

Liste des auteurs