Introduction
Relation de clientèle et sociologie économique ;
De la relation de service à la relation de clientèle.

Partie I. La nature de la relation de clientèle

Jean-Marc Weller – Chapitre I. De la relation de service à la relation de clientèle
Les deux épaisseurs de la relation de service ;
Les formes de rationalisation de la relation de service ;
Relation de clientèle et marchandisation ;
Conclusion.

Marie Benedetto-Meyer et Jérémie Rosanvallon – Chapitre II. Quelles évolutions des conditions de travail et d'emploi des vendeurs ? Une analyse statistique
Évolution des conditions d'emploi des vendeurs : des spécificités de moins en moins marquées ;
Un positionnement aux frontières de l'organisation, et ses effets sur les conditions de travail ;
Un cœur de métier immuable : le contact avec les clients ;
La dimension collective de l'activité ;
Le management et l'autonomie dans le travail : des vendeurs sous surveillance ;
Les vendeurs ont peu de prise sur leur rythme de travail. Un travail subi plus que maîtrisé ?
Un travail sous tension ?
Des tensions avec les clients ;
Des facteurs de risques d’ordre managérial et organisationnel, et le sentiment de « ne plus pouvoir faire face » ;
Conclusion.

Frédéric Neyrat – Chapitre III. La relation de clientèle s’apprend-elle ?
L’apprentissage dénié ;
La vente s’est pourtant toujours apprise ;
La vente s’apprend de plus en plus dans un cadre scolaire ;
La relation de clientèle est au cœur de l’apprentissage de la « nouvelle vente ».

Marie-Pierre Pouly – Chapitre IV   La formation divertissante à la « vente douce »
Des boutiques dans les salons ;
Marie-Thérèse chez Tupperware ;
Une école de vente anti-scolaire ;
Les savoir-faire de la vente ;
Techniques d’euphémisation de la vente et dispositions nécessaires à la vente.

Partie II. La relation de clientèle dans le secteur marchand

Sylvie Monchatre – Chapitre V. Des normes de genre aux normes d’entreprise : le service revisité
Genre et relation de service ;
Une organisation structurellement en tension ;
Des stratégies genrées de synchronisation des flux ;
Un service « transgenre » dans l’hôtellerie-restauration de chaîne ? ;
Un collectif unifié dans une solidarité technique ;
Servir au-delà du genre ;
Conclusion.

Jean-Paul Cadet, Samira Mahlaoui – Chapitre VI. Les commerciaux à l’ère des organisations orientées clients
Introduction ;
Un positionnement et un management qui se banalisent ;
Une activité de vente davantage sous tensions ;
Une meilleure considération en interne ;
Conclusion

Jacques Perrat, Emmanuelle Puissant – Chapitre VII. Reconfiguration des modèles d’emploi industriels : relation de service ou relation de clientèle ?
Introduction ;
Un modèle d’emploi industriel marqué par le lean et la « figure du client » ;
La notion de modèle d’emploi ;
Les caractéristiques du modèle d’emploi de l’entreprise étudiée ;
L’intensification du recours au lean manufacturing et au lean management ;
La diffusion de la figure du client dans l’entreprise industrielle ;
Relation de service ou relation de clientèle ?
Un détour instructif par l’analyse des activités d’aide à domicile ;
Apports de l’étude de cas des services associatifs d’aide à domicile : l’activité de service est issue d’une relation de service ;
La déstabilisation du modèle de la relation de service : de l’usager concret au client abstrait ?
L’industrialisation, un frein à l’adaptation constante aux besoins et à la co-production du service ;
La marchandisation et l’aplatissement du triangle : de la relation de service à la relation de clientèle ?
Recours à la relation de clientèle dans l’entreprise industrielle ;
Hyper-rationalisation et sous-évaluation des compétences réellement mises en œuvre ;
Un effacement de l’employeur et de la relation salariale ;
Une relation étroite entre sous-évaluation des compétences et effacement de la relation salariale ;
La figure du client comme solution aux contradictions du lean ?
Conclusion : relation de service ou relation de clientèle : contradictions et opportunités.

Dali Serge Lida – Chapitre VIII. Commercial d’un jour, commercial toujours ? Les journaliers de la vente de téléphonie mobile en Côte d’Ivoire
Introduction ;
Les commerciaux journaliers : du circonstanciel à la permanence ;
L’enracinement dans les réseaux de recrutement et leur élargissement ;
La contextualisation/tropicalisation des techniques de la vente et la maîtrise des caractéristiques techniques des produits en vente par les commerciaux journaliers ;
La dématérialisation de la relation de clientèle et les stratégies d’adaptation des clients ;
De la dématérialisation de la relation de clientèle ;
Des stratégies d’adaptation des clients peu favorables aux opérateurs de téléphonie ;
Conclusion.

Partie III. L’introduction de la relation de clientèle et la mue du service public

Pascal Martin – Chapitre IX. Au guichet de l’État social, un client ? Les catégories de l’entendement managérial dans une Caisse primaire d’assurance maladie
Un continuum de l’affiliation à la désaffiliation : le classement opéré par le pré-accueil ;
Le deuxième niveau : une oscillation entre deux pôles ;
L’évaluation d’un bon accueil ;
Un audit pour fluidifier l’accueil.

Alexia Jonckheere – Chapitre X. Les mutations de la clientèle au sein de la justice  Entre légitimité organisationnelle et mise en tension professionnelle
La clientèle au sein de l’administration de la justice ;
Les clients du point de vue de l’organisation ;
Les clients du point de vue de la profession ;
Les effets de la clientèle sur le quotidien professionnel ;
Conclusion.

Marie-Hélène Jacques – Chapitre XI. La « relation au bénéficiaire » dans les « nouveaux métiers du handicap » : une relation de clientèle ?
L’émergence de « nouveaux métiers » du handicap suite à la loi ?du 11 février 2005 ;
Un renversement de perspective ;
Des questionnements inédits ;
Nouveaux métiers, nouvelles missions ;
Au cœur de ces « nouveaux métiers » : la relation au bénéficiaire ;
Le matériau recueilli ;
La centralité de la relation au bénéficiaire ;
Les effets sur les pratiques ;
« Clientèle personnalisée » ou « bénéficiaire standard » ?
Des lendemains qui déchantent ;
Une re-standardisation des traitements ;
Conclusion.

Nadège Vezinat – Chapitre XII. Transformation conjointe des destinataires de l’activité et des professionnels.   L’exemple des conseillers financiers et de la relation de clientèle aux PTT
Le passage de l’usager au client postal : un changement graduel ;
La relation clientèle : segmentation de la clientèle et adéquation de l’offre à la demande ;
La mise en place d’une Direction des Ressources Humaines ;
Formation du travailleur et dimension commerciale ;
Conclusion.

Audrey Richard – Chapitre XIII. Les agents de guichet à la SNCF. Un sens pratique à l’épreuve de la régulation commerciale de l’entreprise
Faire des agents de guichet des « commerciaux » ;
Dispositifs d’encadrement et normalisation de l’activité des agents ;
« On se sent pas comme simples petits vendeurs... » : la valorisation d’un poste d’exécution à travers un rôle « commercial » ;
« Moi je suis pas marchand de tapis ! » : le rejet de la figure stigmatisée? du commercial ;
Un sens du service... commercial ;
Conclusion.

Partie IV. Fuir ou dénier la relation avec les clients

Noémie Ponchet – Chapitre XIV. Fuir le client ? Les stratégies d’évitement de la clientèle des vendeurs d’une grande surface de vêtements
Quand le titre ne fait pas le poste : la face cachée du métier de « conseillère de ventes » ;
Les logiques de réappropriation du travail : stratégies de délégation du « sale boulot » et sociabilité professionnelle.

Anne Jourdain – Chapitre XV. Vendre dans le déni de l’économique.   Les artisans d’art et l’apprentissage de la relation de clientèle
Présentation de soi et de son produit : le rôle du mimétisme ;
Apprendre à gérer les interactions marchandes : le rôle de l’expérience ;
Le déni de l’économique comme technique de vente : se conformer au stéréotype ;
Conclusion.

Hélène Ducourant – Chapitre XVI.  « Combien il vous faudrait, Madame ? »   Le crédit revolving par téléphone
Vu des coulisses ;
À l’autre bout du fil... ;
Les phases de l’entretien téléphonique ;
Amorcer l’échange conversationnel ;
La pré-acceptation ;
« Refusé » ;
De la pré-acceptation à l’acceptation ;
Analyse des différentes étapes de l’entretien téléphonique ;
L’accueil ou comment poser les jalons d’un rapport asymétrique ;
La prise de contact ;
Montant, motif, mensualité ;
Le montage du dossier : promouvoir la « remise de soi » du candidat ;
La tonalité impersonnelle ;
Rompre parfois l’ordre de l’interaction ;
Des ressources organisationnelles à la relation asymétrique ;
L’opacité des critères d’octroi et des process : la dépossession ?du sens de l’entretien ;
Sortie de l’interaction : respecter scrupuleusement les règles de l’interaction ;
La sanction ;
Comment inciter le futur client à souscrire à une assurance.