Introduction
Apprendre à répondre : Le métier des chargé(e)s de relation clientèle

Chapitre 1
Contexte de l'étude

1. Champ de la recherche
2. Accompagner une transformation de pratique d'écriture au travail
3. La lettre de réponse à une réclamation : principe d'analyse de cet écrit professionnel

Chapitre 2
Un écrit professionnel fonctionnel

1. Un écrit utilitaire, ordinaire
2. Un écrit commercial
3. Un écrit au coeur de deux logiques rédactionnelles
3.1. Deux modes d'écriture distincts
3.2. Un écrit pour deux outils : de l'informatisation à la plume

Chapitre 3
Les acteurs , la situation de travail et l'objet de leur tâche

1. Les acteurs de la formation
2. Analyse de la tâche et de l'activité
2.1. Une tâche complexe
2.2. Les compétences et les savoirs liés à la tâche
2.3. Une forte composante cognitive de la tâche
2.4. Une forte composante de " savoir-être " dans la tâche
3. La résolution de problème : objet de la tâche
4. Conclusion : De l'analyse des acteurs et de leur tâche à la dimension formation

Chapitre 4
Les représentations des acteurs

1. Le concept de communication : quelle approche ?
2. Le concept de représentation
3. Les représentations des acteurs
3.1. Approche par l'entretien
3.2. Approche dans leur praxis
4. Existence d'une représentation collective
de l'écriture commerciale
4.1. Emergence de représentations divergentes
4.2. La nature des " modulations individualistes "
5. Les variations constatées :
révélatrices du malaise des scripteurs
6. Conclusion : de l'analyse des représentations
des acteurs à la dimension formation

Chapitre 5
Un écrit impliquant

1. Les actes de langage et l'écrit commercial
2. La fonction d'experte, de porte-parole et de médiatrice des chargées de la relation clientèle
2.1. Un écrit tiraillé entre le " je " et le " nous "
2.2. Entre le " je ", le " nous " et le " elle " : les trois postures de l'écrivant
2.3. La valeur probante et la promesse
3. Dissonance émotive : quel langage dans l'écriture commerciale ?
3.1. La relation commerciale : une relation par nature dissymétrique
3.2. Ce que " parler à la place de " implique dans l'acte de politesse
4. Face à l'incertitude : la crainte de l'engagement
5. Un écrit stratégique pour l'action
5.1. L'intention informative et l'intention communicative
5.2. De l'intention communicative au positionnement social
5.3. L'intention communicative : entre désir et croyance
6. Conclusion : De l'analyse du contexte de communication à la dimension formation

Chapitre 6
Une réalité communicationnelle peu prise en compte par les outils de formation

1. Les composantes de l'écrit professionnel selon les ouvrages didactiques :
apports et limites dans la formation en situation de travail
1.1. Les " incontournables " critères de lisibilité
1.2. Plaidoyer pour la redondance
1.3. Le style personnel
1.4. Le ton professionnel : entre modération et uniformité
1.5. Les modèles rédactionnels
1.6. Les outils de cohésion : les connecteurs
2. Les modèles comportementalistes
2.1. Analyse Transactionnelle et enseignement de l'écrit commercial : quelle aide ?
2.2. Quand on fait de la PNL sans le savoir
3. Proscrire, prescrire : de la traque à la méfiance
4. Conclusion : vers une plus grande applicabilité

Chapitre 7
Principes pour une formation

1. L'élaboration du modèle du locuteur et de ses connaissances
1.1. Privilégier la " lecture compréhension " plutôt que la " lecture-action "
1.2. Favoriser les outils de questionnement permettant la construction
d'un modèle de l'interlocuteur et de ses connaissances
2. " Savoir-être et enseignement " : peut-on apprendre à être positif ?
3. L'implicite : quel enseignement pour l'écriture commerciale ?
4. Le malentendu : la crainte de l'écrivant
5. La démarche stratégique commerciale : quel enseignement ?
5.1. Bien " savoir dire non " : l'indispensable compétence communicationnelle
5.2. Stratégie et résolution de problèmes
6. Le conflit sociocognitif et la réécriture : vers la décentration

Conclusion
Vers la didactique professionnelle

Bibliographie
Index
Table des tableaux et figures